Tüketici uygunluğu veya kullanışa uygunluk, kalite kavramıyla ilgilidir; Mevcut ve ilerideki müşteri ihtiyaçlarını hedeflemenin birkaç farklı açılımı vardır. Günümüze baktığımızda kalitenin belirlenmesinde müşteri bakış açısı giderek daha önemli hale gelmekte ve müşterilerin sürekli değişkenlik gereksinimlerini ve ihtiyaçlarını karşılamak veya aşmak bir kalite olarak kabul edilmektedir.
Aynı kaliteyi sağlayan hizmetler için kesin üretim spesifikasyonları oluşturmak genellikle zordur, çünkü hizmetler maddi mallardan farklı şekilde ele alınabilir. Hizmet kalitesi bir üretim mekânında oluşturulamaz ve tamamen müşteriye aktarılamaz. Sunulacak hizmetlerin çoğu, hizmet kalitelerini sağlamak için satıştan önce sayılamaz, ölçülmez, depolanamaz, teste tabii edilmez veya gerçekleştiremez. Ayrıca görev performansı, çalışanlara ve müşterilere bağlı olarak gün geçtikçe değişebilmektedir. Birçok departmanda kalite, hizmet sunumunda, tipik olarak müşteri ve hizmet personeli etkileşimlerinde ortaya çıkar. Bu nedenle kuruluşta çalışan kişilerin müşterilerle olan ilişkisi kaliteyi büyük sayıda belirlemektedir.
Hizmetler için kalite standartları belirlemek, malların zorluğundan çoktur. Sayısal olarak ifade edilebilen kalite standartları, hizmetin belirli yönlerine göre oluşturulabilmektedir. Temel olarak anlayan kalite, hizmet kalitesi üzerinde beklenen performansa karşı ölçülür. Beklentiler, hizmet kalitesi için önem arz eder. Çünkü bir müşteri için kötü sayılabilecek bir müşteri hizmetleri yaklaşımı, başka bir müşteri için iyi olabilir. Bu yüzden ortaya atılan kalite bilgileri, bireysel beklenti ve özelliklere bağlı olarak değişebilir. Esasen müşteri değerine dayalı müşteri hizmeti sunmak, hizmetler herkese eşit olarak uygulandığı sürece daha pozitif sonuçlara yol açabilir ve talep artabilir.
Kaliteli Hizmette Müşterinin Yeri Nedir?
Müşterilerin uygun duygu ve davranışlara sahip olduğunu unutmayın. Çünkü müşterilerin duyguları, ürün ve hizmetlerden memnuniyetlerini etkileyebilir. Bu duygular, yaşamın diğer alanlarındaki ruh hali ile istikrarlı veya tutarlı olabilir. Müşteriler, iyi bir ruh halindeyken veya iyi bir durumda ise ürün ve hizmetlerden daha memnun olabilirler. Ayrıca morali bozuk ya da üzüntülü bir dönemde olan müşteriler verilen hizmete negatif tepki verebilmektedir. Kişisel duygular, tüketicinin kendi deneyimlerinden de etkilenebilir ve hizmetle ilgili müşteri memnuniyetini etkileyebilir. Sevinç, samimiyetlik memnuniyet ve samimiyet gibi pozitif duygular müşteri memnuniyetini artırabilir.
Hizmet Kalitesinin Basamakları Nedir?
Hizmet kalitesinin yorumlayıp veya değerlendirilmesi, elle tutulur ürün kalitesinin değerlendirilmesinden tamamen farklıdır. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi birbirine dolanmış bir soru sunar ve basamaklı birçok farklı yönün bir arada kullanılmasını gerektirir. Hizmet kalitesini yorumlarken öncelikle müşteri beklentilerini göz önünde bulundurmak gerekir. Çünkü kalitenin değerlendirilmesinde müşteri beklentileri büyük önem taşımaktadır. Beklentilere göre elde edilen memnuniyet düzeyi hizmetin kalitesini belirler.
Daha Fazla Makale
